نموذج للتعامل مع الشكاوى

فوائد التعامل مع الشكاوى بشكل فعال

تمرين ثنائي “في مكان العميل”

التواصل وبناء الوئام

بناء العلاقة مع العميل

تأثير الاتصالات الهاتفية والكتابية

المصافحة اللفظية

أساليب الاتصال

الحفاظ على السيطرة والتعاطف في معالجة الشكاوى

البقاء حازمًا عند التعرض للضغط

تحديد احتياجات العملاء

أدخل قمع الاستجواب

الاستماع والتلخيص

نزع فتيل الاستجابات العاطفية الصعبة للعملاء

تقنيات التعامل مع الشكوى لنزع فتيل الغضب والاستجابات العاطفية الأخرى

الاتفاق على مسار عمل مناسب مع العملاء

أن تكون واضحًا بشأن السلطة / الصلاحية التي لديك

تصعيد الشكاوى من خلال عملية إدارة شكوى محددة

الالتزامات والوفاء بالوعود

تمرين جماعي صغير مع سيناريوهات مكتوبة وتعليقات جماعية ومناقشة

التعامل مع الشكاوى القائمة على العمل

التدرب على سيناريوهات الشكوى القائمة على العمل

التغذية الراجعة وتصحيح الاداء

مراجعة كيفية التطبيق في الممارسة العملية